Chatbots im Flughafen-Kundenservice

Forschung zur Akzeptanz von Chatbots am Flughafen Innsbruck zeigt interessante Ergebnisse

Pünktlich zur Urlaubssaison präsentiert unsere Research Unit Digitale Transformation spannende Forschungsergebnisse zur Nutzung von Chatbots im Flughafen-Kundenservice. In Zusammenarbeit mit dem Flughafen Innsbruck und der Amadeus IT Group S.A. hat Management, Communication & IT Alumna Isabel Auer in ihrer Masterarbeit untersucht, wie Reisende Chatbots am Flughafen wahrnehmen und nutzen. Die Studie ergab, dass Reisende eher bereit sind, Chatbots zu nutzen, wenn sie diese als nützlich, einfach zu bedienen und vertrauenswürdig erachten. Interessanterweise spielt es keine Rolle, wie sehr jemand generell Technologie mag.

Nicole Kehle MSc, Presseprecherin des Flughafens Innsbruck, betont die Bedeutung solcher Erhebungen: „Untersuchungen wie diese helfen uns, neue Sichtweisen zu gewinnen, wie wir als Flughafen das Reisen für unsere Fluggäste noch reibungsloser und angenehmer gestalten können.“

Für MCI-Professor Dr. Stephan Schlögl, Isabel Auers Betreuer der Masterarbeit, liegt das besondere Interesse im Potential von Anwendungen der Künstlichen Intelligenz: „KI-Tools wie Chatbots werden uns in Zukunft in vielen Alltagssituationen begegnen. Es geht darum, zu verstehen, wie diese Tools gestaltet werden müssen, damit sie von den Anwender:innen angenommen und nicht gefürchtet werden. Frei nach dem Motto: KI ist da, lasst sie uns verstehen und gestalten, nicht verdammen!“

Für alle Interessierten stehen der Artikel und die anonymisierten Daten der Erhebung hier zur Verfügung.